Zadowolenie klienta (Customer Satisfaction, CS) w evidence-based management (EBM), to wskaźnik, który pokazuje poziom zadowolenia klientów z produktów lub usług, które oferuje firma. Jest to ważny wskaźnik, ponieważ poziom zadowolenia klientów ma bezpośredni wpływ na poziom lojalności klientów oraz na decyzje zakupowe. Wskaźnik ten mierzony jest poprzez ankiety lub wywiady przeprowadzane bezpośrednio u klientów, które pytają o ich opinie i odczucia dotyczące produktów lub usług, jakości obsługi, ceny itp. Wyniki tych badań są następnie analizowane i skalowane, aby uzyskać wskaźnik poziomu zadowolenia klientów.
CS jest ważnym wskaźnikiem w EBM, ponieważ pozwala na ocenę poziomu zadowolenia klientów na podstawie rzetelnych i niepodważalnych dowodów naukowych, co pozwala na podejmowanie decyzji biznesowych opartych na rzetelnej i aktualnej wiedzy.
Firmy mogą wykorzystać CS do identyfikowania problemów i niezadowolenia klientów, a następnie podjąć działania, aby je rozwiązać. To może obejmować zmiany w produktach lub usługach, poprawę jakości obsługi, zwiększenie dostępności produktów czy też zwiększenie przejrzystości cen. Wskaźnik ten jest również ważny dla utrzymania lojalności klientów i ich chęci do powrotu do firmy, co ma pozytywny wpływ na przychody i rozwój firmy.
Warto pamiętać, że poziom CS może się różnić w zależności od branży, w której działa firma i od specyficznych cech konkretnej firmy. Dlatego ważne jest, aby firmy uwzględniały te różnice przy interpretowaniu wyników badań CS i wyciąganiu wniosków.
Przykład pomiaru Customer Satisfaction:
Firma X przeprowadza badanie ankietowe wśród swoich klientów, w którym pyta o ich opinie i odczucia dotyczące jakości produktów, ceny, obsługi klienta, jakości dostawy itp. Wyniki tego badania są następnie analizowane i skalowane, aby uzyskać wskaźnik poziomu zadowolenia klientów. Wyniki tego badania mogą zostać wykorzystane do identyfikowania problemów i niezadowolenia klientów oraz podjąć działania, aby je rozwiązać, na przykład poprawa jakości produktów, czy też poprawa jakości obsługi klienta.
Firma X może również porównać wyniki tego badania z innymi wskaźnikami, takimi jak przychody z tytułu sprzedaży czy też liczba rekomendacji od klientów, aby zrozumieć jakie są powody takiego poziomu zadowolenia klientów i co można zrobić, aby go zwiększyć.
