Luka w satysfakcji klienta lub użytkownika (Customer or User Satisfaction Gap, CSG) w evidence-based management (EBM) to różnica między poziomem zadowolenia klientów lub użytkowników z produktów lub usług, a poziomem zadowolenia, jaki oczekują oni osiągnąć. Jest to ważny wskaźnik, ponieważ pokazuje, w jakim stopniu aktualna oferta firmy odpowiada oczekiwaniom klientów lub użytkowników. Luka ta jest mierzona poprzez badanie opinii klientów lub użytkowników na temat ich poziomu zadowolenia z produktów lub usług oraz na temat poziomu zadowolenia, jaki oczekują osiągnąć.
CSG jest ważnym wskaźnikiem w EBM, ponieważ pozwala na ocenę stopnia zgodności oferty firmy z oczekiwaniami klientów lub użytkowników na podstawie rzetelnych i niepodważalnych dowodów naukowych, co pozwala na podejmowanie decyzji biznesowych opartych na rzetelnej i aktualnej wiedzy. Wiedza ta może zostać wykorzystana do identyfikowania luk między aktualnym poziomem zadowolenia klientów lub użytkowników a poziomem, jaki oczekują oni osiągnąć. To może pomóc firmie w zrozumieniu, co trzeba zmienić w swoich produktach lub usługach, aby zwiększyć zadowolenie klientów lub użytkowników.
CSG jest również ważny, ponieważ pomaga firmom zrozumieć, w jakim stopniu ich oferta odpowiada potrzebom rynku, co pozwala na lepsze dostosowanie swoich działań do potrzeb klientów i dostosowanie oferty do rynku.
Warto pamiętać, że poziom CSG może się różnić w zależności od branży, w której działa firma i od specyficznych cech konkretnej firmy. Dlatego ważne jest, aby firmy uwzględniały te różnice przy interpretowaniu wyników CSG i wyciąganiu wniosków.
Przykład pomiaru Customer or User Satisfaction Gap (CSG):
Firma X, producent samochodów elektrycznych, przeprowadza badanie ankietowe wśród swoich klientów, w którym pyta o ich opinie i odczucia dotyczące jakości produktów, ceny, zasięgu, łatwości ładowania itp. oraz o poziom zadowolenia, jaki oczekują osiągnąć. Wyniki tego badania są następnie analizowane i skalowane, aby uzyskać wskaźnik poziomu różnicy między aktualnym poziomem zadowolenia a oczekiwanym poziomem zadowolenia.
