Pożądane doświadczenie lub satysfakcja klienta (Desired Customer Experience or Satisfaction, DCES) w evidence-based management (EBM) to poziom zadowolenia klientów, jaki firma chce osiągnąć. Jest to ważny wskaźnik, ponieważ pokazuje, jaki poziom zadowolenia klientów jest dla firmy priorytetowy i do jakiego poziomu chce ona dążyć. Poziom ten jest określany przez firmę na podstawie swoich celów biznesowych, strategii i misji oraz na podstawie analizy rynku i potrzeb klientów. Jest to poziom zadowolenia, do jakiego firma dąży poprzez swoje działania i który jest uwzględniany w podejmowaniu decyzji biznesowych.
DCES jest ważnym wskaźnikiem w EBM, ponieważ pozwala na ocenę tego, jak blisko firma jest do osiągnięcia swoich celów dotyczących zadowolenia klientów na podstawie rzetelnych i niepodważalnych dowodów naukowych, co pozwala na podejmowanie decyzji biznesowych opartych na rzetelnej i aktualnej wiedzy.
Firmy mogą wykorzystać DCES do określenia swoich celów dotyczących zadowolenia klientów i jako punkt odniesienia do oceny swoich działań. Jest to ważne, ponieważ pozwala na określenie, jak blisko firma jest do osiągnięcia swoich celów dotyczących zadowolenia klientów oraz pozwala na identyfikowanie i rozwiązywanie problemów, które mogą przeszkadzać w osiągnięciu tych celów. Dobrą metodą jest również wykorzystanie DCES do porównywania swoich działań z działaniami konkurencji, co pozwala na lepsze zrozumienie pozycji rynkowej firmy oraz na identyfikowanie potencjalnych szans rozwoju.
Warto pamiętać, że DCES może się różnić w zależności od branży, w której działa firma i od specyficznych cech konkretnej firmy. Dlatego ważne jest, aby firmy uwzględniały te różnice przy określaniu swoich celów dotyczących zadowolenia klientów oraz przy ocenie swoich działań.
Przykład pomiaru Desired Customer Experience or Satisfaction (DCES):
Firma X, operator usług telekomunikacyjnych, określa jako swój cel DCES poziom zadowolenia klientów na poziomie 8 na 10 punktów skali. Firma X przeprowadza regularnie badanie opinii klientów, w którym pyta o ich poziom zadowolenia z jakości usług, ceny, obsługi klienta itp. Następnie analizuje wyniki badań i porównuje je z DCES, aby ocenić, jak blisko jest do osiągnięcia swojego celu. Jeśli wyniki badań wskazują, że poziom zadowolenia klientów jest niższy niż DCES, firma X może podjąć działania, takie jak poprawa jakości usług, zwiększenie dostępności obsługi klienta czy też zmiana cen, aby zwiększyć poziom zadowolenia klientów.
Firma X może również wykorzystać wyniki tego badania do porównywania swoich działań z działaniami konkurencji, co pozwala na lepsze zrozumienie pozycji rynkowej firmy oraz na identyfikowanie potencjalnych szans rozwoju.
