Czas cyklu klienta (Customer Cycle Time, CCT)
to wskaźnik, który określa czas potrzebny na przeprowadzenie całego procesu obsługi klienta, od pierwszego kontaktu z klientem do finalizacji transakcji lub rozwiązania problemu. Wskaźnik ten pozwala na ocenę jak szybko firma jest w stanie obsłużyć klienta i jak skutecznie radzi sobie z różnymi potrzebami klienta.
Firmy mogą wykorzystać CCT do określenia swoich celów dotyczących szybkości obsługi klienta oraz do identyfikowania i rozwiązywania problemów, które mogą przeszkadzać w osiągnięciu tych celów.
CCT jest mierzony w formie liczby dni potrzebnych na przeprowadzenie całego procesu obsługi klienta. Firmy mogą wykorzystać wyniki pomiarów CCT do porównywania swoich działań z działaniami konkurencji, co pozwala na lepsze zrozumienie pozycji rynkowej firmy oraz na identyfikowanie potencjalnych szans rozwoju.
Firmy mogą również wykorzystać CCT do identyfikowania i rozwiązywania problemów związanych z obsługą klienta. Na przykład, jeśli firma zauważy, że CCT jest zbyt długi, może podjąć działania, takie jak zwiększenie liczby pracowników obsługi klienta, automatyzacja niektórych procesów lub też podniesienie kwalifikacji pracowników obsługi klienta, aby skrócić CCT. Wskaźnik ten przydatny jest do określenia swoich celów dotyczących jakości obsługi klienta. Jeśli firma ma krótki CCT, oznacza to, że jest w stanie szybko reagować na potrzeby swoich klientów i na zmiany w branży. Jeśli firma ma długi CCT, oznacza to, że potrzebuje więcej czasu na rozwiązanie problemów związanych z obsługą klienta.
Warto pamiętać, że CCT jest tylko jednym z wielu wskaźników, które firmy mogą wykorzystać do oceny swoich działań. Firmy powinny również analizować inne wskaźniki, takie jak liczba skarg od klientów, liczbę reklamacji lub też wskaźnik zadowolenia klientów, aby uzyskać pełniejszy obraz swoich działań.
Przykład pomiaru Customer Cycle Time (CCT):
Firma Y, która świadczy usługi finansowe, określa jako swój cel CCT obsługę klienta od pierwszego kontaktu do finalizacji transakcji w ciągu 24 godzin. Firma Y przeprowadza regularnie proces obsługi klienta, a czas potrzebny na przeprowadzenie całego procesu mierzy i porównuje z celami CCT.
Jeśli wyniki pomiarów wskazują, że firma Y potrzebuje dłużej niż 24 godziny na obsługę klienta, firma Y może podjąć działania, takie jak rozbudowa działu obsługi klienta, zwiększenie liczby pracowników lub też zwiększenie nakładów na szkolenie pracowników w celu skrócenia CCT.
Firma Y może również wykorzystać wyniki tego pomiaru do porównywania swoich działań z działaniami konkurencji, co pozwala na lepsze zrozumienie pozycji rynkowej firmy oraz na identyfikowanie potencjalnych szans rozwoju.
